放課後等デイサービスを利用しているとどうしても気になるのが、

「過去にどんな苦情があったのか？」

そして、

「それらはどんな方法で解決したのか？」

ということですよね？

大切な我が子を預けている保護者の立場から、その辺の問題も把握しておきたいところです。

特に放課後等デイサービスの施設で働く職員に対するクレームが多いですが、

職員も施設内の職務範囲が決まっていたり、施設内で出来ることと出来ないことがあるので対応出来ないことも出てきます。

放課後等デイサービスを利用していく上で、保護者の方が気になる苦情とその解決策を見ていきましょう。

放課後等デイサービスに寄せられる苦情

まずは、放課後等デイサービスに寄せられる苦情の種類をいくつが挙げていきます。

それぞれの苦情・クレームに対しての解決状況は記事後半でご紹介していきますね。

送迎時の報告が不十分

こちらの苦情・クレームは『施設職員が自宅まで児童を送った際、排泄状況について聞かれたが、担当ではなかったため詳細な返答ができなかった。』という事例になります。

その後、施設への不満がたまっていると言う理由から、施設ではなく市町村の担当課に直接電話をされています。

送迎職員の言動が不適切

こちらは『遺伝疾患の知的障害・発育不全がある小学校5年生の児童を持つ保護者が、送迎時に「今日もおりこうさんでした。」と言われたことをキッカケに、「障害を持っており静かにしているはずはなく、また幼稚園児でもないのに”おりこうさんでした”というのはバカにしている』として苦情となった事例です。

排便確認をしていないのではないか？

こちらの苦情・クレームは『排泄コントロールのために、保護者の希望で12時に浣腸をしている児童の連絡帳に「12:00浣腸　14:00排泄多量」と記入したところ、保護者から「2時間もオムツを確認しなかったのか？』というクレームが入ったという事例です。

子どもの顔写真に変な修正を加えないで欲しい

こちらは『放課後等デイサービスのHPに写真を掲載する際、お子さんの顔が分からないようにスタンプ等で修正を加えていたが、「子どもの顔に変な修正をした画像を載せないでください。過去ログからも削除してください。」と施設に直接クレームが入った事例になります。

その後、保護者側から契約解除され、期限を設けてその期限までに児童が写っている写真の削除を求めています。

また、市の苦情処理委員にも報告しており、早急な対応を求められた事例でもあります。

 

苦情・クレームに対しての解決状況

では、先ほど挙げた苦情・クレームについてそれぞれどんな解決状況になっているのかご紹介していきます。

ほとんどのクレームに対して対策が練られ、同じ事例が発生しないように努力されている様です。

送迎時の報告が不十分

こちらについては『送迎時の報告内容など保護者への対応で大切な事について、共通理解を図る。送迎担当の職員だけでは答えられないこともあるため，連絡帳の充実や担任からの電話連絡などの充実を図ることとした。 』という解決策を打ち出し、現在では解決しています。

確かに、全ての児童の全ての情報をその日のうちに共有するというのは、なかなか難しい側面があります。

そのため、送迎担当の職員が全てを理解していないのも無理はないのかなと思いますが、保護者の立場からしたら「今日どんな様子だったのか？」は気になる所ですよね。

この様に個別性を活かして対応してくれると非常に安心できますね！

送迎職員の言動が不適切

こちらについては『指導員の発言については謝罪を行い，送迎時の説明方法について事業所で検討を行う。活動内容については連絡帳の記載し，併せて送迎を担当する指導員と事業所がすぐにやり取りが出来る様に携帯電話を活用することにする。また，携帯電話で当日の活動状況等の写真も確認してもらえるようになり，保護者からの信頼を徐々に取り戻すことができた。 』と解決済みになっています。

言葉遣いについてはすぐに直せる部分なので、謝罪と共に即日改善がされているようです。

施設用のスマホやタブレットなどを導入し、保護者に対してお子さんの実際の様子をご覧いただくというのは、親御さんも安心しますし、苦情・クレームがきっかけとなって、素敵なサービスに発展しています。

排便確認をしていないのではないか？

こちらの事例については『連絡帳の記入だけでは支援状況が伝わらないことがあるため，迎えの際の報告や連絡帳には排便確認した時間も記入することとした。』という解決策をとり、解決済みとなっています。

実際には浣腸後に排泄確認をしていたものの、児童が排泄を我慢していたのか、日々の浣腸に慣れてしまい効果が薄れているのか、2時間後まで排泄していなかった様です。

『排泄があった』『おやつを摂った』など”あったこと”を記録に残すのは当然ですが、『排泄確認をしたが排泄されていなかった』『おやつを摂らなかった』という”なかったこと”も記録に残すとトラブルを避けられることが学べる事例です。

子どもの顔写真に変な修正を加えないで欲しい

こちらの事例については、児童が写っている写真の枚数が膨大だったため、まだ完全な解決はしていないものの、記事を一旦非公開にするなどの対応をしている様です。

非公開にした上で徐々に削除という対応をしている様ですが、個人情報の取り扱いには細心の注意を払いたいところです。

事前に同意を得た児童のみの画像にするなど、基本的な個人情報の取り扱いについて規定を作るなど、様々な解決策を考えることができ、学びの多い事例になっています。

 

保護者が苦情を申し出る場合の注意点は？

様々な放課後等デイサービスに寄せられる苦情とその解決状況についてご紹介してきました。

上記の事例は他人事ではなく、ご自身やお子さんが不満に思う点もこれから見つかるかもしれません。

そこで、保護者が苦情を申し出る場合の注意点を簡単にご紹介します。

一番注意して頂きたいのは、『苦情を申し出る場所』について把握しておく事です。

もちろん施設に直接苦情を申し出るのが最初のステップだと思いますが、その後、期待していたような改善が見られない場合も残念ながら可能性として捨てきれません。

その様な場合は”自治体の担当窓口”や”都道府県運営適正化委員会”などに相談をしましょう。

苦情を大事にするのは面倒も増えますし、なるべくなら避けたいところですが、お子さんのためを考えたらそんな悠長なことを言ってられない場合もあります。

その様な時に、お子さんとご自身を守るためにも、苦情・クレームの申し出先は把握しておいた方が良いでしょう。

※各自治体によって申し出先は様々なので、事前に把握しておいてください。

 

まとめ

全国には数多くの放課後等デイサービスの施設があります。

ここで挙げきれなかった苦情・クレームがあるかと思います。

施設ではその都度対応していたり、未然にこういったトラブルを防ぐ努力も行っております。

もしこういった部分にが気になるようであれば事前に施設に確認しておきましょう。